L'importance du Fulfillment dans l'Expérience Client en Ecommerce

Dans le monde du e-commerce, l'expérience client ne se limite pas à la visite d'un site web, à la découverte d'un produit et à son achat. Une expérience client réussie englobe l'ensemble du parcours, de la disponibilité du produit à sa livraison finale. C'est ici qu'intervient le concept de "fulfillment".

Qu'est-ce que le Fulfillment en E-commerce ?

Le fulfillment, ou gestion des commandes, désigne l'ensemble des processus logistiques nécessaires pour qu'un produit commandé en ligne soit livré au client. Cela inclut la réception des commandes, le stockage, la préparation des commandes (picking et emballage), l'expédition, ainsi que la gestion des retours et le service après-vente.

Pourquoi le Fulfillment est-il Crucial pour l'Expérience Client ?

Disponibilité des Produits : Une bonne gestion des stocks assure que les produits sont disponibles lorsque les clients en ont besoin, évitant ainsi les frustrations liées aux ruptures de stock. Il est donc primordial de bien penser son assortiment produits en fonction des objectifs de ventes et si possible par SKU (ou référence unique du produit).

Rapidité et Fiabilité de la Livraison : Les clients s'attendent à des livraisons rapides et fiables. Un système de fulfillment efficace permet de respecter ces attentes, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. En fait, un client peut comprendre un retard de livraison si celui-ci est communiqué en toute transparence et avec un suivi de livraison précis. Un client préfèrera toujours une livraison à date et heure dites, même si celle-ci est plus éloignée dans le temps qu’une livraison rapide sans avoir été prévenu de son départ et de la date d’arrivée.

Gestion des Retours : Un processus de retour simple et efficace est essentiel pour maintenir une bonne relation avec les clients. Le fulfillment inclut également la logistique inversée, facilitant les retours et les échanges. Les commerçants rechignent à mettre un RMA (Return Merchandise Authorization) dans le paquet livré pour éviter d’influer sur le taux de retour. Mais dans certaines industries (comme la chaussure et l’habillement), c’est plutôt vu comme une best practice et un gain de temps pour le client pour renvoyer son produit, quitte à en recommander un autre dans la bonne taille.

Les Avantages de l'Externalisation du Fulfillment

De nombreuses entreprises choisissent d'externaliser leur fulfillment à des prestataires spécialisés (3PL ou 4PL – troisième/ quatrième partie logistique), ce qui présente plusieurs avantages :

Réduction des Coûts : Externaliser permet de réduire les coûts liés à la gestion des entrepôts, à l'embauche de personnel et à l'investissement dans des infrastructures.

Expertise et Efficacité : Les prestataires de fulfillment disposent de l'expertise et des technologies nécessaires pour optimiser les processus logistiques, garantissant ainsi une meilleure performance. La robotique et l’Intelligence Artificielle ont déjà fait leur entrée pour une livraison optimisée et une réduction de la pénibilité du travail.

Flexibilité : Les entreprises peuvent ajuster rapidement leur stratégie de fulfillment en fonction de la demande et des fluctuations saisonnières, sans avoir à investir dans des ressources supplémentaires.

Durant le Black Friday ou à Noël, bien heureux le directeur ecommerce qui a un partenaire qui l’épaule pour satisfaire le pic de demandes !

Ne vous y trompez pas ! Le fulfillment joue un rôle central dans l'expérience client en e-commerce. Une stratégie de fulfillment bien pensée et exécutée peut transformer la logistique en un avantage concurrentiel, assurant non seulement la satisfaction des clients mais aussi leur fidélité à long terme.