La importancia del cumplimiento en la experiencia del cliente en el comercio electrónico

En el mundo del comercio electrónico, la experiencia del cliente no se limita a visitar un sitio web, descubrir un producto y comprarlo. Una experiencia de cliente exitosa abarca todo el recorrido, desde la disponibilidad del producto hasta la entrega final. Aquí es donde entra en juego el concepto de “realización”.

¿Qué es el cumplimiento en el comercio electrónico?

El cumplimiento, o gestión de pedidos, se refiere a todos los procesos logísticos necesarios para que un producto pedido en línea se entregue al cliente. Esto incluye la recepción de pedidos, el almacenamiento, la preparación del pedido (picking y embalaje), el envío, así como la gestión de devoluciones y el servicio postventa.

¿Por qué el cumplimiento es crucial para la experiencia del cliente?

Disponibilidad de productos : una buena gestión de inventario garantiza que los productos estén disponibles cuando los clientes los necesitan, evitando las frustraciones de los desabastecimientos. Por tanto, es fundamental considerar cuidadosamente su surtido de productos según los objetivos de venta y, si es posible, por SKU (o referencia única de producto).

Velocidad y confiabilidad de la entrega : los clientes esperan entregas rápidas y confiables. Un sistema de cumplimiento eficaz ayuda a cumplir estas expectativas, mejorando así la satisfacción y la fidelidad del cliente. De hecho, un cliente puede entender un retraso en la entrega si se comunica de forma transparente y con un seguimiento preciso de la entrega. Un cliente siempre preferirá la entrega en la fecha y hora especificadas, incluso si esto es más lejano en el tiempo que la entrega rápida sin haber sido notificado de su fecha de salida y llegada.

Gestión de devoluciones : un proceso de devoluciones simple y eficiente es esencial para mantener una buena relación con los clientes. El cumplimiento también incluye la logística inversa, lo que facilita las devoluciones y los cambios. Los comerciantes se muestran reacios a incluir una RMA (Autorización de devolución de mercancía) en el paquete entregado para evitar influir en la tasa de devolución. Pero en determinadas industrias (como el calzado y la confección), se considera más bien una buena práctica y un ahorro de tiempo para el cliente devolver su producto, incluso si eso significa recomendar otro de la talla adecuada.

Los beneficios de la subcontratación del cumplimiento

Muchas empresas optan por subcontratar su cumplimiento a proveedores especializados (3PL o 4PL – logística de terceros/cuartos), lo que tiene varias ventajas:

Reducción de Costos : La subcontratación ayuda a reducir los costos relacionados con la gestión del almacén, la contratación de personal y la inversión en infraestructura.

Experiencia y Eficiencia : Los proveedores de cumplimiento tienen la experiencia y las tecnologías necesarias para optimizar los procesos logísticos, garantizando así un mejor rendimiento. La robótica y la inteligencia artificial ya han hecho su entrada para optimizar la entrega y reducir la arduosidad del trabajo.

Flexibilidad : las empresas pueden ajustar rápidamente su estrategia de cumplimiento en función de la demanda y las fluctuaciones estacionales, sin tener que invertir en recursos adicionales.

¡Durante el Black Friday o Navidad, feliz el director de comercio electrónico que tiene un socio que lo apoya para satisfacer el pico de solicitudes!

¡No cometer errores! El cumplimiento juega un papel central en la experiencia del cliente en el comercio electrónico. Una estrategia de cumplimiento bien pensada y ejecutada puede transformar la logística en una ventaja competitiva, asegurando no sólo la satisfacción del cliente sino también su lealtad a largo plazo.