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title: "Tunnel qui fuit : sept paniers sur dix abandonnés"
description: Audit CX du checkout Shopify et 9 correctifs en 21 jours
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language: fr
type: article
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source: "Page officielle Nexperio — traduite en Markdown par Vurto, 2026"
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# Tunnel qui fuit : sept paniers sur dix abandonnés

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Étude de cas · 01

E-commerce · Linge de maison

Audit CX du checkout Shopify et 9 correctifs en 21 jours

Maison Céleste vend du linge de maison en ligne. Le trafic progresse, la publicité tourne, le catalogue plaît, et pourtant les commandes stagnent. Sur une boutique Shopify de ce profil, 12 000 visites par mois donnent souvent autour de 140 commandes, et près de trois paniers sur quatre sont abandonnés, un niveau proche de la moyenne d'environ 70 % relevée par le Baymard Institute. Le réflexe courant consiste à acheter plus de trafic, alors que le premier endroit à regarder est le tunnel de paiement.

Marque Maison Céleste

Secteur Linge de maison · e-commerce

Taille PME, 8 personnes

Plateforme Shopify

Traitement prévu 21 jours · 6,5 jours-homme

Part mobile courante environ 70 % du trafic

Le trafic n'était pas le problème. Le tunnel, oui

## Diagnostic

L'audit CX se fait sur le tunnel en production, en trois passes : parcours client sur mobile et sur ordinateur avec enregistrement de session, relecture des abandons de la dernière étape, puis notation des points de friction selon les heuristiques du Baymard Institute. Sur ce type de boutique, le mobile représente souvent plus de 70 % du trafic et convertit environ deux fois moins bien que l'ordinateur, si bien que le tunnel casse d'abord sur téléphone.

| Étape | Volume | Taux de passage |
| --- | --- | --- |
| Visites | 12 000 | — |
| Ajouts au panier | 504 | 4,2 % |
| Checkouts initiés | 307 | 61 % des paniers |
| Commandes | 141 | 46 % des checkouts |
| Abandon panier | 363 paniers | 72 % |
| Conversion globale | — | 1,18 % |
| Panier moyen | 68 € | CA 9 588 €/mois |

*Profil de départ typique (ordres de grandeur)*

| # | Fuite | Poids estimé | Où ça casse |
| --- | --- | --- | --- |
| 1 | Frais de port révélés à l’étape 3 | 24 % | Le client découvre 6,90 € après avoir saisi son adresse |
| 2 | Compte obligatoire avant paiement | 19 % | Création de compte imposée, mot de passe, confirmation email |
| 3 | Aucun paiement express | 17 % | Pas d’Apple Pay, pas de Google Pay, pas de PayPal |
| 4 | Formulaire de 18 champs | 14 % | Pas d’autocomplétion d’adresse, téléphone obligatoire, société demandée |
| 5 | Erreurs silencieuses en mobile | 11 % | Le bouton payer semble inerte, le champ fautif n’est pas signalé |
| 6 | Zéro réassurance au paiement | 9 % | Ni retours, ni délai, ni mention paiement sécurisé |
| 7 | Code promo et remises | 6 % | Champ unique qui écrase la remise déjà appliquée |

*Les sept fuites les plus fréquentes*

- Deux fuites passent souvent inaperçues alors qu'elles pèsent lourd : le récapitulatif du panier qui disparaît quand on fait défiler la page sur mobile, si bien que le client ne sait plus ce qu'il achète, et le bouton payer qui reste gris sans dire pourquoi.

## Traitement

Trois vagues, 21 jours, 6,5 jours-homme. Aucune refonte graphique, aucune migration de plateforme.

01

### Vague 1 : Arrêter l’hémorragie (jours 1 à 7)

1. Frais de port affichés dès la fiche produit, avec barre de progression « livraison offerte dès 60 € » sur la fiche et le panier.
2. Checkout invité par défaut : le compte se crée après le paiement, en un email. Le tunnel ne demande plus de mot de passe.
3. Paiement express activé : Apple Pay, Google Pay, PayPal, Shop Pay. Le client qui a déjà tout dans son téléphone saute le formulaire.

02

### Vague 2 : Fluidifier (jours 8 à 15)

1. Formulaire réduit à neuf champs : autocomplétion d’adresse, téléphone en optionnel, champ société supprimé.
2. Récapitulatif panier collant en mobile : miniature, quantité, total, jusqu’au bout du tunnel.
3. Validation inline : chaque erreur s’affiche sur le champ concerné, en clair, avec le bouton payer actif dès le premier champ.

03

### Vague 3 : Rassurer et mesurer (jours 16 à 21)

1. Bloc réassurance à l’étape paiement : retours 30 jours, paiement sécurisé, délai de livraison estimé à la date.
2. Champ code promo replié, remises automatiques appliquées sans saisie.
3. Instrumentation : entonnoir par étape, par appareil et par mode de paiement, plus enregistrement de session sur les abandons de l’étape 3.

Objectifs

## Objectifs

Objectifs à 60 jours après la mise en production, à partir du profil de départ ci-dessus.

×1,5

commandes par mois visées, de 141 à environ 210

−13 pts

d’abandon panier visés à 60 jours

+5 000 €

de CA mensuel visés, environ

| Indicateur | Départ | Objectif | Écart visé |
| --- | --- | --- | --- |
| Visites | 12 000 | 12 000 | — |
| Ajouts au panier | 504 | ~510 | +1 à 2 % |
| Checkouts initiés | 307 | ~350 | +13 % |
| Finalisation du tunnel | 46 % | ~60 % | +14 pts |
| Commandes | 141 | ~210 | +45 à 50 % |
| Abandon panier | 72 % | ~59 % | −13 pts |
| Conversion globale | 1,18 % | ~1,75 % | +45 à 50 % |
| Conversion mobile | 0,90 % | ~1,50 % | +65 % environ |
| Panier moyen | 68 € | ~70 € | +3 à 5 % |
| CA mensuel | 9 588 € | ~14 500 € | ~+5 000 € |
| Temps au paiement | 3 min 40 | ~2 min | −40 % environ |

*Point de départ et objectifs*

Le chantier est chiffré autour de 4 900 € HT. Si l'objectif d'environ 5 000 € de chiffre d'affaires mensuel supplémentaire est atteint, il se rembourse en un à deux mois. Le gain attendu vient des sept fuites qui s'additionnent sur un tunnel jamais relu depuis son lancement.

## Garde-fous de lecture

Trois règles pour lire ces chiffres :

- Échantillon réel avant de généraliser. Le modèle donne la cible, il ne la prouve pas. Chaque correctif passe d'abord par un A/B test sur 50 % du trafic, avec 10 000 sessions minimum, avant d'être généralisé.
- Contrôle qualité des enregistrements. Dix sessions relues à la main à chaque vague, pour vérifier que la friction disparaît vraiment et pas seulement dans le tableau de bord.
- Garde-fou de crédibilité. Ces objectifs supposent un tunnel qui cumule sept fuites majeures. Sur un tunnel déjà correct, on vise en général +10 à +15 % de conversion.

## Méthode Nexperio : audit tunnel en cinq temps

01

### Parcours enregistré

Sur mobile et desktop, avec compte de test et commande réelle.

02

### Lecture des abandons

Par étape, croisée avec l’appareil et le mode de paiement.

03

### Chiffrage des fuites

Chaque fuite en euros perdus par mois. On ne corrige que ce qui se compte.

04

### Traitement par vagues

Du correctif le plus rentable au plus fin, instrumenté à chaque étape.

05

### Preuve avant généralisation

Puis revue à J+30 et J+90.

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