Diagnostic
Audit CX conduit sur le tunnel réel, en trois passes : parcours client sur mobile et desktop avec enregistrement de session, relecture des 166 abandons de la dernière étape, et mesure des points de friction par heuristique Baymard. 71 % du trafic est mobile ; la conversion mobile est de 0,9 %, contre 1,9 % sur desktop. Le tunnel casse d'abord sur téléphone.
| Étape | Volume | Taux de passage |
|---|---|---|
| Visites | 12 000 | — |
| Ajouts au panier | 504 | 4,2 % |
| Checkouts initiés | 307 | 61 % des paniers |
| Commandes | 141 | 46 % des checkouts |
| Abandon panier | 363 paniers | 72 % |
| Conversion globale | — | 1,18 % |
| Panier moyen | 68 € | CA 9 588 €/mois |
| # | Fuite | Poids | Où ça casse |
|---|---|---|---|
| 1 | Frais de port révélés à l’étape 3 | 24 % | Le client découvre 6,90 € après avoir saisi son adresse |
| 2 | Compte obligatoire avant paiement | 19 % | Création de compte imposée, mot de passe, confirmation email |
| 3 | Aucun paiement express | 17 % | Pas d’Apple Pay, pas de Google Pay, pas de PayPal |
| 4 | Formulaire de 18 champs | 14 % | Pas d’autocomplétion d’adresse, téléphone obligatoire, société demandée |
| 5 | Erreurs silencieuses en mobile | 11 % | Le bouton payer semble inerte, le champ fautif n’est pas signalé |
| 6 | Zéro réassurance au paiement | 9 % | Ni retours, ni délai, ni mention paiement sécurisé |
| 7 | Code promo et remises | 6 % | Champ unique qui écrase la remise déjà appliquée |
- Deux fuites invisibles pour la dirigeante, et pourtant décisives : le récapitulatif panier disparaît en scrollant sur mobile (le client ne sait plus ce qu'il achète), et le bouton payer reste gris sans expliquer pourquoi.
Traitement
Trois vagues, 21 jours, 6,5 jours-homme. Aucune refonte graphique, aucune migration de plateforme.
01
Vague 1 — Arrêter l’hémorragie (jours 1 à 7)
- Frais de port affichés dès la fiche produit, avec barre de progression « livraison offerte dès 60 € » sur la fiche et le panier.
- Checkout invité par défaut : le compte se crée après le paiement, en un email. Le tunnel ne demande plus de mot de passe.
- Paiement express activé : Apple Pay, Google Pay, PayPal, Shop Pay. Le client qui a déjà tout dans son téléphone saute le formulaire.
02
Vague 2 — Fluidifier (jours 8 à 15)
- Formulaire réduit à neuf champs : autocomplétion d’adresse, téléphone en optionnel, champ société supprimé.
- Récapitulatif panier collant en mobile : miniature, quantité, total, jusqu’au bout du tunnel.
- Validation inline : chaque erreur s’affiche sur le champ concerné, en clair, avec le bouton payer actif dès le premier champ.
03
Vague 3 — Rassurer et mesurer (jours 16 à 21)
- Bloc réassurance à l’étape paiement : retours 30 jours, paiement sécurisé, délai de livraison estimé à la date.
- Champ code promo replié, remises automatiques appliquées sans saisie.
- Instrumentation : entonnoir par étape, par appareil et par mode de paiement, plus enregistrement de session sur les abandons de l’étape 3.
Résultat
Résultat
Comparaison 30 jours avant / 60 jours après mise en production.
×1,5
commandes par mois (141 → 209) — scénario démo
−13 pts
d’abandon panier en 21 jours — scénario démo
+5 251 €
de CA mensuel — scénario démo
| Indicateur | Avant | Après | Écart |
|---|---|---|---|
| Visites | 12 000 | 12 000 | — |
| Ajouts au panier | 504 | 512 | +1,6 % |
| Checkouts initiés | 307 | 348 | +13 % |
| Finalisation du tunnel | 46 % | 60 % | +14 pts |
| Commandes | 141 | 209 | +48 % |
| Abandon panier | 72 % | 59 % | −13 pts |
| Conversion globale | 1,18 % | 1,74 % | +47 % |
| Conversion mobile | 0,90 % | 1,50 % | +67 % |
| Panier moyen | 68 € | 71 € | +4,4 % |
| CA mensuel | 9 588 € | 14 839 € | +5 251 € |
| Temps au paiement | 3 min 40 | 2 min 05 | −43 % |
Rendement du chantier : 4 900 € HT (tarif démo) pour une plus-value mensuelle de 5 251 €. Le chantier se rembourse en moins d'un mois. Le gain ne vient pas d'un tunnel « optimisé à la marge », il vient de sept fuites qui s'additionnaient sur un tunnel jamais relu depuis le lancement.
Garde-fous de lecture
Ces chiffres sont simulés. Trois règles que nous appliquons sur un vrai client :
- Échantillon réel avant de généraliser. Le modèle donne la cible, il ne la prouve pas. Sur un vrai chantier : A/B test sur 50 % du trafic, 10 000 sessions minimum, avant généralisation.
- Contrôle qualité des enregistrements. Dix sessions relues à la main à chaque vague, pour vérifier que la friction disparaît vraiment et pas seulement dans le tableau de bord.
- Garde-fou de crédibilité. Les niveaux de gain affichés supposent un tunnel cumulant sept fuites majeures. Sur un tunnel déjà correct, l'attente réaliste est +10 à +15 %, pas +47 %.
Méthode Nexperio — audit tunnel en cinq temps
01
Parcours enregistré
Sur mobile et desktop, avec compte de test et commande réelle.
02
Lecture des abandons
Par étape, croisée avec l’appareil et le mode de paiement.
03
Chiffrage des fuites
Chaque fuite en euros perdus par mois. On ne corrige que ce qui se compte.
04
Traitement par vagues
Du correctif le plus rentable au plus fin, instrumenté à chaque étape.
05
Preuve avant généralisation
Puis revue à J+30 et J+90.
Cas démo illustratif. Marque fictive « Maison Céleste », aucune donnée client réelle. Chiffres issus d’un scénario de démonstration calibré sur des benchmarks publics d’abandon panier. Aucun client réel n’est cité.
Ticket interne : NEX-38 · Tous les cas de guérison → /cas-de-guerison